Конкурентоспособность Введение - страница 4


^ Рис. 1.2. Классификация характеристик товара, обуславливающих определенный вид потребительских реакций, и критерии, применяемые для оценки качества товара


Четвертая группа – «малоценные» характеристики, наличие или отсутствие которых практически никак не влияет на оценку покупателем качества товара, однако в случае придания этих свойств товару приводят к необоснованным затратам при его покупке и дальнейшем использовании. Например, обеспечение высокой эксплуатационной и ремонтной технологичности для продукции разового применения не является важным и значимым для ее покупателя.

Пятую группу составляют «проблемные характеристики», представляющие собой противоречивые характеристики товара, который должен удовлетворять запросам и желаниям различных групп покупателей, резко отличающихся по возрастному, половому, социальному и др. признакам. Примером этого может служить спортивная обувь для молодежи и пожилых людей (для первых долговечность по сравнению с модным фасоном менее привлекательна, чем для вторых).

С помощью указанной модели изготовитель товара (поставщик услуги) может выяснить:

Проиллюстрируем применение данного подхода на примере оценки качества услуги, предоставляемой в ресторанах с различными кухнями.

Следует ожидать, что посетителя ресторана с экзотической кухней будет волновать, прежде всего, спецификация (^ Что мне ожидать от еды?), тогда как в специализированном ресторане (например, с грузинской кухней) на первый план может выйти соответствие (Этого ли я ожидал?).

Если потребитель посетит один и тот же ресторан и закажет свое любимое блюдо, которое он уже здесь заказывал, то озабоченность, вероятно, вызовет надежность (Это то же, что было в прошлый раз?).

И, наконец, во всех ресторанах необоснованно долгое ожидание выполнения заказа вызовет естественное раздражение (^ Когда же меня обслужат?).

Раздражение и возмущение возникнут и тогда, когда выяснится, что цена блюда не соответствует степени удовольствия, полученного посетителем в процессе или после его поглощения.

В реальной жизни ожидания потребителей даже относительно одного и того же товара или услуги состоят из сочетания вышеуказанных критериев, причем каждый раз в новом соотношении. Кроме того, изготовителю (поставщику) следует учитывать также и то, что потребители могут по-разному воспринимать одни и те же товары и услуги. Возвращаясь к примеру с рестораном, отметим, что для части посетителей посещение ресторана является средством насладиться общением с семьей и друзьями, а для кого-то - это место деловой встречи с клиентом.

Резюмируя сказанное, можно сделать вывод, что поскольку качество товара или услуги зависит от того, как его воспринимает потребитель, то очень важно, чтобы изготовитель (поставщик) понимал качество и выбирал критерии конкурентоспособности своей продукции именно с точки зрения потребителя.

Сложность решения данной задачи заключается в том, что в большинстве случаев потребитель не состоянии оценить технические характеристики товара или услуги. Например, при посещении врача вряд ли клиент сможет оценить качество обследования и диагностики с медицинской точки зрения. Скорее всего, клиент оценит манеру врача внимательно выслушать его жалобы на здоровье, отношение к нему в регистратуре и время ожидания приема.

На практике качество решения, принимаемое покупателем при выборе и покупке товара, определяется:

Качество решения имеет особое значение при покупке очень дорогих товаров или оказании потенциально опасных услуг, что обуславливает повышенные требования к качеству предоставляемой информации о товаре. Согласно [25] качество информации оценивается с помощью показателей, условно называемых «три Д» (доступность, достоверность, достаточность информации).

На практике компетентная оценка товара зависит не только от качества информации, предоставляемой его изготовителем (поставщиком), но и от характеристик субъекта оценки.

Известно, что малоопытный потребитель при покупке простых товаров опирается на свой опыт и информацию о товаре, представленную в маркировке товара и эксплуатационных документах на него. При покупке новых и сложных товаров учитывается, как правило, мнение опытных потребителей (информация «из уст в уста»), изучаются маркетинговые источники (консультации продавцов, реклама), осуществляется апробация новинок, используются сведения СМИ (в основном, статьи из журналов потребительских организаций).

Юридические лица (организации-изготовители, заказчики продукции), имея доступ к дополнительной информации (нормативным документам, научным публикациям) и возможность провести испытания и/или организовать экспертизу, используют результаты профессиональной оценки конкурентоспособности. Особо следует отметить роль измерительной информации, получаемой при испытании, так как при этом удается исследовать и сравнить все существенные характеристики товаров-конкурентов.

Таким образом, изготовитель (поставщик) при принятии решения о создании новой продукции и/или выходе с ней на тот или иной рынок должен выбрать такие критерии конкурентоспособности товаров (услуг), состав показателей которых мог бы обеспечить адекватность спектру потребностей в характеристиках продукции и обоснованность прогноза ее потребительской ценности.

По отношению к количеству характеристик, учитываемых при оценке конкурентоспособности, различают единичный и комплексный критерии.

^ Единичный критерий конкурентоспособности – показатель одной из простых (неделимых) характеристик, определяющих конкурентоспособность продукции (например, продажная цена, степень автоматизации прибора и т.п.).

^ Комплексный критерий конкурентоспособности относится к совокупности характеристик, определяющих конкурентоспособность продукции. Разновидностями комплексного критерия являются групповой и обобщенный критерии.

^ Групповой критерий конкурентоспособности - это комплексный критерий, который относится к группе характеристик, определяющих конкурентоспособность продукции в различных аспектах (например, по уровню качества товара и стабильности характеристик свойств, определяющих данное качество).

Некоторые критерии могут выступать в роли единичных или групповых критериев в зависимости от условий оценки и характеристик субъектов, оценивающих конкурентоспособность продукции. Например, продажная цена с позиции потребителя - единичный критерий, с позиции предприятия-изготовителя – групповой.

^ Обобщенный критерий конкурентоспособности – это комплексный критерий, по которому принимают решение о результатах оценки конкурентоспособности продукции. Показателями данного критерия являются уровень конкурентоспособности, рейтинг и т.п.

В условиях командно-административной системы конкурентоспособность, как и качество, трактовалась и оценивалась с позиции производителя. В современных рыночных условиях оценивать конкурентоспособность следует прежде с позиции потребителя, как приоритетного субъекта рынка.

При проектировании нового товара или услуги изготовитель продукции (поставщик услуг) должен не только, образно говоря, «слышать голос потребителя», но и хорошо представлять потребности будущего покупателя данного товара. Практика показывает, что для оценки коммерческого успеха товара на рынке ограничиваться только характеристиками его качества и продажной цены нецелесообразно, номенклатура критериев конкурентоспособности должна соответствовать спектру потребностей и потребительских ожиданий выгод от покупки и использования товара.

Второй путь совершенствования методов оценки конкурентоспособности заключается в поэтапной замене широко используемых в отечественной практике критериев «возможностей», которые применяются в терминах модели делового совершенства EFQM и характеризуют по сути факторы конкурентоспособности, на критерии «результатов» и формировании оптимального их перечня.

Актуальность решения указанной задачи подтверждается практикой рейтинговой оценки вузов. По методике, установленной заказчиком кадров (бывшим Минобразования России), оценка конкурентоспособности вузов проводится по 45 единичным критериям. Анализ предложенных критериев показал, что большинство из них являются критериями «возможностей», которые должны относится к факторам конкурентоспособнотси (например, штатный преподавательский состав, работа диссертационных советов, объем научных исследований и прочие характеристики вуза) [22].

Для сравнения рейтинговая оценка бизнес-школ за рубежом основана на трех критериях «результатов»:

- востребованность (доля выпускников, нашедших работу по специальности, спустя три месяца после окончания,%);
- заработная плата выпускников;
- карьерный рост выпускников (увеличение зарплаты за три года,%).

Ради объективности следует отметить, что в отечественной практике начинает проявляться тенденция в формировании номенклатуры критериев конкурентоспособности на основе критериев «результатов». С этой точки зрения представляет интерес оценка столичных вузов в 2005 г. недавно созданным в России независимым рейтинговым агентством в области образования (РейтОР). По их методике место вуза в рейтинге определялось по семи критериям, из которых шесть - критерии результативности:

- зарплата выпускников;
- оценка работодателей;
- предпочтение выпускников;
- оценка СМИ;
- рейтинг вузовской общественности (корпоративная оценка);
- стоимость обучения.

Практика показала, что именно эти критерии интересуют абитуриентов вуза и заказчиков кадров. Их не интересует, за счет чего достигаются критерии «результатов».

Исключение факторов конкурентоспособности товара из номенклатуры ее критериев, а также увязка критериев с показателями конечных результатов предупреждает двойной счет при расчете комплексного показателя конкурентоспособности, что соответствует основному принципу квапиметрии*.

*Квалиметрия - [ лат. quails - какой, какого качества + метрия от гр. metron - мера, metreo - измеряю] – область науки, объединяющая методы количественной оценки качества продукции


Поясним это на следующем примере.

Допустим, производится сравнительная оценка безалкогольных напитков, реализуемых через мелкую розницу. Один из киосков оказывает дополнительную услугу - охлаждение с помощью специального холодильного шкафа. Если последняя услуга будет включена в номенклатуру критериев конкурентоспособности, то может произойти двойной счет при оценке вкусовых характеристик напитка.

Таким образом, формирование номенклатуры критериев с учетом всего спектра потребностей и с упором на критерии результатов (потребительские критерии) является, в конечном счете, реализацией основного принципа менеджмента качества - «ориентации на потребителя». Для организации и проведения правильной оценки конкурентоспособности товара (услуги) руководителям и специалистам предприятий необходимо уметь различать критерии «результатов» и факторы конкурентоспособности (критерии «возможностей»).


^ 2.2 Критерии конкурентоспособности


В связи с вступлением России во Всемирную торговую организацию повышение конкурентоспособности становится одной из важнейших задач для производителей товаров и услуг в нашей стране.
Если в течение переходного периода до полного принятия Россией требований ВТО российские предприятия малого и среднего бизнеса смогут завоевать или воспитать собственного отечественного потребителя, а в дальнейшем сохранить его лояльность по отношению к производимым ими товарам, то вступление России в ВТО не будет иметь катастрофических последствий. При этом главной целью предприятия должна стать серьезная подготовка к бескомпромиссной и затяжной борьбе за отечественного потребителя.
Таким образом, руководителям и менеджерам отечественных предприятий уже в ближайшее время предстоит выдержать серьезный экзамен на зрелость, достойно отвечая на вопросы, задаваемые радикально изменившимся рынком. И к этому экзамену необходимо готовится незамедлительно, основательно и компетентно.
Опыт показывает, что высокого уровня конкурентоспособности невозможно достигнуть случайным образом. Для этого следует стремиться к максимальному накоплению конкурентных преимуществ и эффективной их реализации в наиболее благоприятные для этого моменты. Наиболее эффективным инструментом для решения данной задачи может стать интегрированная система управления конкурентоспособностью продукции и предприятия.
Для обеспечения теоретической подготовки и обучения решению практических задач по разработке, внедрению и эффективному использованию интегрированных систем управления предприятием на основе международных стандартов для СДБО разработаны три учебных модуля, в которых рассмотрены:
конкурентоспособность продукции и предприятия;
всеобщий менеджмент качества (TQM) как основа интегрированного управления предприятием;
международные стандарты на системы менеджмента как основа качества управления предприятием».
Модуль «Конкурентоспособность» знакомит пользователей с основными проблемами и понятиями в области конкурентоспособности, его цель обучить их современному подходу к выбору и оценке критериев и факторов, определяющих уровень конкурентоспособности продукции, услуг и предприятия в целом.

 


^ 2.2.1. Товар как объект оценки


Для однозначного понимания объекта оценки конкурентоспособности, необходимо уточнить определения основных понятий, которые широко используются на практике, однако не всегда трактуются одинаково.

Товар - это все то, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления (физические объекты, услуги, физические лица (рабочая сила), юридические лица (организации), идеи).

Товарная единица - это обособленная целостность, характеризуемая показателями величины, цены, внешнего вида и прочими атрибутами (например, синтетическое моющее средство - товар, а пачка - единица товара).

Товарная номенклатура - это совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, тесно связанных между собой по следующим признакам:

Товарная номенклатура описывается с точки зрения ее широты (количества ассортиментных групп), насыщенности (количества отдельных товаров), глубины (варианты предложений товара), гармоничности (степени близости между товарами различных ассортиментных групп).

Каждый ассортимент требует собственной стратегии, и работу с ним поручают отдельному лицу, принимающему решения относительно широты товарного ассортимента.

Согласно [26] нужда – это чувство, испытываемое человеком при отсутствии или недостатке того, что ему хотелось бы иметь. В связи с появлением этого чувства у людей возникает стремление действовать с целью поиска и приобретения предмета удовлетворения нужды.

Потребность – это та же нужда, но имеющая конкретные признаки, обусловленные культурой и особенностями личности нуждающегося в чем-либо. Потребность выражается в предметах, удовлетворяющих нужду в формах и способом, свойственными определенному обществу. Например, одна и та же нужда в одежде у людей, принадлежащих к разным видам общества, приобретает форму различных потребностей. Потребность в одежде эскимоса и представителя одного из африканских племен, горнорабочего и продавца, военного и чиновника различная.

Запрос - это потребность, подкрепленная покупательской способностью, выражаемая в обращении стороны, заинтересованной в покупке товара, к продавцу товара. В запросе обычно указываются точное наименование нужного товара, требуемые показатели качества, сроки поставки и т.п. Если запрос содержит юридические гарантии выполнения обязательства по покупке товара, то он равносилен заказу. Запросы существуют до того, как потребитель осознает, какой товар ему на самом деле нужен. Однако и после осознания потребителем собственных запросов ему требуется довольно сильная мотивация для того, что бы он попытался удовлетворить свои запросы. Анализируя динамику запросов можно прогнозировать спрос на товар.

Понятие товара распространяется как на продукцию, так и на услугу.

Под продукцией следует понимать материально-вещественный результат труда, полученный в конкретном производственном процессе и предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей [27].

В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» установлены следующие общие категории продукции:

Изделие – единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках (экземплярах).

Материал – исходный предмет труда, потребляемый для изготовления изделия.

Под услугой понимается деятельность или процессы, которые не меняют натурально-вещественной формы продукта и осуществляются только исполнителем или во взаимодействии с непосредственным потребителем с целью удовлетворения потребностей последнего.

Продукт - материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный для потребления или обеспечения потребления, эксплуатации продукции или ее производства, но не как предмет труда.

Интеллектуальный продукт - нематериальный результат труда, предназначенный для использования по назначению или для обеспечения потребления, эксплуатации или производства продукции, а также для производства или использования других интеллектуальных продуктов.

В [27,28] всю промышленную продукцию по характеру реализации ее свойств при эксплуатации (использовании) предлагается разделять на два класса и шесть групп. Практика показала, что данную классификацию целесообразно дополнить в части программных средств, которые могут использоваться как самостоятельный программный продукт или как программное обеспечение (составная часть) различных конечных изделий. Усовершенствованная классификация промышленной продукции народнохозяйственного назначения представлена на рис. 2.3.

Промышленная продукция первого класса расходуется в процессе использования (например, сырье, материалы - при необратимых процессах переработки, топливо – при сжигании, пищевые продукты – при их усвоении живыми организмами и т.п.).

При использовании промышленной продукции второго класса происходит расход ее ресурса. Данная продукция используется до технического (физического) и/или морального износа. Программные средства могут быть условно отнесены к данному классу продукции, так как в процессе своего использования могут морально изнашиваться и для поддержания своего ресурса требуют проведения периодической модернизации в части усовершенствования отдельных компонентов.

К группе 1 относятся сырье и природные топлива (например, нефть, газ, полезные ископаемые, уголь, соль каменная, естественные строительные материалы и декоративные материалы, драгоценные минералы и т.п.).

К группе 2 относятся расходные материалы и продукты (например, бензины, масла моторные, трансформаторные, трансмиссионные, смазки, прокат, проволока, химические продукты, строительные материалы, кино- и фотоматериалы, медицинские препараты, моющие средства и пищевые продукты, не входящие в группу 3 и т.п.).




^ Рис. 2.3. Классификация промышленной продукции народнохозяйственного назначения


К группе 3 относятся расходные изделия, представляющие собой единицу промышленной продукции, количество которой исчисляется при помощи непрерывных величин (килограммов, метров и т.п.) и которая выпускается в специальной промышленной упаковке (например, жидкое топливо в бочках, газы в баллонах, нити, провода и кабели в катушках и бобинах, аптекарские и парфюмерно-косметические товары в промышленной упаковке, консервы в банках, кондитерские изделия, пищевые продукты в упаковках и т.п.).

К группе 4 относятся неремонтируемые изделия (например, подшипники, оси, шестерни, электровакуумные и полупроводниковые приборы, гайки, болты, кирпичи и т.п.).

К группе 5 относятся программные средства, которые используются как самостоятельный программный продукт или как программное обеспечение (составная часть, комплектующее) различных конечных изделий.

К группе 6 относятся ремонтируемые изделия (например, технологическое оборудование, сельскохозяйственные машины, транспортные машины и средства, средства радиоэлектроники, медицинские и бытовые приборы и т.п.).

К группе 7 относятся стационарные сооружения и здания (например, оффисные здания и производственные цеха, ангары, склады и т.п.).

По области применения продукция делится на:

Продукция производственно-технического назначения поступает в производственное потребление (например, станки, машины, сырье, материалы и т.п.), а товары народного потребления - в индивидуальное, личное потребление (например, одежда, продукты питания и т.п.).

^ К продукции социального назначения относится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей населения в сфере услуг (например, на транспорте, в системе связи, в области культуры, здравоохранения, туризма, спорта, образования).

Услуги классифицируют по социальному и функциональному назначению (рис. 2.4).

По социальному назначению услуги подразделяются на услуги:

Производственные услуги по функциональному назначению подразделяются на услуги:

- по материально-техническому снабжению;
- по заготовке сельскохозяйственной продукции;
- по выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ;
- транспортной экспедиции;
- консультационные и информационные;
- демонстрации сложного технического товара в действии;
- по упаковке, доставке и установке (монтажу) купленных товаров;
- по техническому обслуживанию товара в гарантийный и послегарантийный период и т.п.

Производственную услугу обычно называют работой.




7707988923676070.html
7708100181714142.html
7708224325070192.html
7708402393326123.html
7708470417304473.html